如果一個民宿無法提供良好的服務,就算再好的軀殼我們也不會去稱贊它。所以說,后期的管理和服務,尤其重要。我知道的相當大一部分的民宿,民宿的真正主人,在初期打造好產品后,往后的營業時間里,不會長期待在店里。這就使得,無論如何,不管民宿主在不在其中,都需要一個專業的用心的運營團隊,來支撐起整個民宿的日常運營。畢竟,開一家民宿,是需要堅持5年10年甚至更久的。參考:峨眉山靈境別院民宿設計和潿洲島四時倉素民宿設計
1、基于良好管理的民宿服務
我知道的莫干山不少的民宿,其實提供的服務水準是一塌糊涂的,其中有不少就是人盡皆知的所謂網紅民宿。
良好的流程和服務會給民宿的口碑加分,這種不斷的口碑加分,對于一家想要長期發展的民宿至關重要。這其中需要標準流程化的部分,不要以為民宿的服務都是很隨意,全部把客人當做朋友一樣,把顧客當朋友,是指你的態度,不是你的行為。
按照博仁小編的認知,無差別專業化的一套完整流程,可以讓民宿獲得大部分客人至少80%的好感。而這套流程,是基于你對客人需求的理解,以及你過往的所有經驗,以及你的團隊的智慧和學習能力。(管家服務可不是說提供就能提供的,這需要極高的團隊智慧)
標準化的流程有了之后,才能去談符合民宿本身特質的非標準的部分。這部分里,民宿里的每一個人都需要被充分授權,動用他們的主觀能動性,去創造流程之外的好服務。具體參考海底撈。(連雷軍的小米在做互聯網服務上都在倡導向海底撈學習,這個企業值得好好研究)
【建議】:后期管理和服務必須要成為民宿的加分項,而不是減分項,否則開民宿這個行為民宿主來說沒有任何意義。
很多民宿人都覺得產品做出來以后,就沒自個兒什么事了,雇個店長,招幾個前臺和阿姨,設計好流程,就能當甩手掌柜了
如果說從0到1這個過程,能解決你的產品問題,那么從1到10,將決定你的民宿究竟能賺多少錢。而從1到10的過程,不僅涉及民宿5年10年乃至更久的事無巨細的日常運營,還涉及到所有民宿人最頭疼的一個問題:怎么把產品賣出去!
在這一點上,不過多班門弄斧,因為熟悉這個行業的人就會知道,在 “怎么把產品賣出去” 這方面,實在是什么大神都有,有殺招明顯的,有招招都會一點的,也有一招鮮吃遍天的。所以不可能一一羅列,一來,確實有不少雖然知道大概招式但還是不熟練的,更多的則是沒有經過自身成功驗證的。另外,動用自身和身邊人的人脈關系的,就不討論了,沒什么太大討論價值,人和人之間的差別太大。
2 . 社交網絡,包括微信、社群、微博、豆瓣、貼吧、還有各種論壇社區
尤其是體量比較小的民宿,社交網絡可以發揮非常大的作用。我認識一個朋友,人稱青貓,在廈門開了一民宿叫樹里,4間房,基本平時靠朋友圈就能吃飽。而她的朋友圈也是我見過的為數不多的,經營完好,能讓人特別想看的(發的東西不能一直是自個兒民宿那些,天天發別人見了都煩,得像個有趣的人一樣,各種豐富的東西都有)
社交網絡的好處就是,一來可以引流,二來不像第三方的渠道那樣用完即走。但凡對你添加了關注的人,就永遠是你的,你的每一個社交網絡端口都隱藏一份專屬的會員名單,這份會員名單是可以讓你一直反復挖掘的。
而且它還具有累積效應,一開始力量小,后來越滾越大,只要進入良性循環,后期能帶來的作用是巨大的。
所以,客人的微信無論如何都要加上,如何能把社群利用起來那就更好了。
【建議】:多管齊下,重點挖掘利用好其中一兩項就非常不錯了。
3 . 會員體系
民宿的會員體系,相對酒店來說難得多。這不是說會員體系本身有多復雜,我認識一個行業里的老師,他們專門給高星的集團酒店打造會員系統,但是當聊到民宿的會員體系時,也是很為難。
導致為難的原因,不外乎兩點,
1、民宿體量小,導致客戶群量實在過小
2、民宿的消費頻率實在太低,會員體系一定是建立在重復消費的基礎上,這一點,民宿太劣勢了。
在低頻這一塊上,規模化原本算是一大利器,但我們已經聊過很多次,民宿在規模化上有天生的阻礙。這就使得,單體民宿的會員制的實施難度不小。做一套體系本不難,難的是讓體系發揮作用。
因而,像幾何民宿這樣,也是用“共享”的方式建立一個大的基于平臺的會員概念,但那又是另一回事了。
ps:這里邊,城市民宿又會稍微好點,鄉村或是景點民宿次之。
4 . 第三方渠道
即電商平臺,包括交易型電商和內容型電商。
交易型電商包括:攜程、去哪兒這些ota,還有airbnb以及各種短租網站(螞蟻小豬)等等。
內容型電商包括:幾何民宿、借宿這些新媒體平臺,以及螞蜂窩這種攻略平臺。
第三方渠道的交易型電商,可以說是最容易接觸到,也最容易見效的引流方式了。但是,雖然基本上所有的民宿客棧都會使用到,能充分知道其規則并加以利用,進而發揮它最大化價值的,這個比例十分之低。
很多人痛恨第三方渠道,覺得他們收取傭金太狠,其實轉換一下思路,你就會發現,做任何的營銷,都需要成本,第三方的傭金就相當于你的渠道費,因此,我始終是把第三方當做我的“銷售部門”,既然是銷售部門,當然要好好溝通和利用了。
【建議】:做得多不如做得精,研究透某一兩個渠道,將其優勢發揮到100%,你就會發現:第三方渠道果然厲害啊,其他人還好不懂,讓他們罵去吧,咱自個兒偷著樂就好。
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